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骑手收差评从扣款改扣分 美团外卖试点骑手服务柔性考评制度

时间:2022-03-14 18:08来源:未知 作者:admin 点击:
3月3日,美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》,围绕劳动保障、算法取中、沟通机制、劳动安全四方面,综合阐述过去一年的骑手权益保障举措。报告中,美团外卖继公开预估送达时间和订单分配算法后,以骑手服务评价规则为主题,第三度公开外

  3月3日,美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》,围绕劳动保障、算法取中、沟通机制、劳动安全四方面,综合阐述过去一年的骑手权益保障举措。报告中,美团外卖继公开“预估送达时间”和“订单分配”算法后,以“骑手服务评价规则”为主题,第三度公开外卖配送相关的算法规则,宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩,对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,骑手可在后续通过加分项弥补。

  为贯彻落实“算法取中”精神,去年以来,美团外卖在有关部门指导下,通过算法交流会、骑手恳谈会等活动,向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则优化建议。在交流中,关于差评、超时的考评规则成为骑手较为关心的议题,不少骑手对差评扣罚问题提出建设性意见。美团外卖综合多方建议,制定了“服务星级”阶梯化激励机制,并推动部分城市合作商进行试点。

  “服务星级”机制下,骑手每月的“服务星级”越高,单均奖励越多,星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等,针对差评、超时等情况的处理,则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手,新机制还设置了一定次数的免扣分机会。“服务星级”一方面强化了对骑手的正向激励,引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变,另一方面也改变以往合作商相对简单的管理方式,延长评价周期,让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补,尽可能降低偶发状况对骑手收入造成的影响,降低骑手配送压力的同时,也有助于提升用户体验。

  数据显示,“服务星级”试点期间,骑手配送体验显著改善。在绍兴,近8成骑手对新方案表示满意,同时准时送达率、差评率等与用户体验相关的指标也保持稳定。当地骑手黄金波表示,“在日常工作中,每个骑手都难免会偶然碰到超时和差评,现在‘服务星级’看的是骑手整个月的综合表现,这样就算不小心得了差评,我们也更愿意在后面提升服务质量,争取更高奖励。”

  针对非骑手原因的差评,相关规则的优化也在推进中,骑手遇到较难定责的差评时,如其过往服务质量记录优异,将有机会被免责。该方案将有助于理顺配送服务质量管理体系,持续提升骑手配送体验。在申诉流程方面,去年以来,美团外卖将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置,为骑手提供实时上报申诉的通道,消除非骑手原因的差评,减少后续沟通成本。通过调研和实地走访,目前美团外卖已迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景,供骑手在App中便捷申报。

  北京科技大学副教授张凌寒认为,“为消费服务评分是广大消费者的正当权利,但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。如何一方面保障消费者的权利,一方面确保骑手合法权益不被误伤,需要各方共同努力。在算法规则中给骑手预留更多容错空间,引导骑手提高服务质量,这种尝试的方向值得肯定。”

  除了算法规则,美团外卖还在《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》中披露了各项骑手保障改进工作。在劳动保障方面,美团外卖正在政府指导下,积极参与职业伤害保障试点的筹备工作,持续完善骑手社会保障;针对骑手的职业发展,推出站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措,100多位骑手学员获得资助入读国家开放大学,继续进修大专学历;在健康关怀方面,“大病关怀金”和“袋鼠宝贝公益计划”两大项目持续推进中,已为千余位骑手及其家属提供援助累计近8000万元。

(责任编辑:admin)
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